Rilevazione tecnologica "La customer experience nelle banche: il ruolo dell'IT" - Anno 2016

29 maggio 2017

La Rilevazione tecnologica per l’anno 2016 è incentrata sugli interventi IT a supporto della  Customer Experience (CX) nel mondo bancario, con particolare attenzione ai fattori abilitanti e ostacolanti, al livello di maturità raggiunto, ai benefici e alle criticità riscontrati, agli ambiti di impiego, alle tecnologie e alle fonti dati, nonché ad aspetti di natura economica e organizzativa.

Il campione dell’indagine rappresenta l’89,6% dell’insieme dei gruppi bancari in termini di totale attivo.

Dall'analisi emerge che il miglioramento della CX rappresenta un obiettivo strategico per il 54,5% del campione e rilevante per il 41%.

Mobile e Internet Banking sono i canali su cui si concentrano maggiormente gli interventi in ambito CX, anche in prospettiva futura, mentre i Social media non appaiono ancora pienamente maturi per sfruttamenti in tale ambito.